BÁNH TRUNG THU NĂM NAY: KHI THỊ PHI VÀ ÁN DOS PẤN NỔI DỄ DÀNG GỬI GẮM NGÀY HÈ RỰC RỠ

Năm nay, thị trường bánh Trung thu chứng kiến một sự đột phá chưa từng có về độ “sốt sình sịch” và những tranh cãi xung quanh các sản phẩm nổi bật. Ngoài những chiếc bánh dẻo nhân trứng muối gây sốt mạng xã hội với nhiều ý kiến trái chiều, thì chiếc bánh nhân cốm xào Lam Yên cũng đang đứng trước những phản hồi không mấy tích cực về chất lượng dịch vụ sau đợt “viral” bất ngờ.

Thương hiệu Lam Yên đã có mặt trên thị trường suốt bốn năm, nổi bật với dòng bánh nhân cốm xào. Nhưng phải đến năm nay, sự kiện khách mua hàng xếp hàng dài, giới hạn số lượng mỗi người mới thật sự khiến tên tuổi của thương hiệu này bùng nổ. Chỉ trong hơn một giờ mở bán, hàng đã “bay hết”, tạo nên cảnh tượng đông đúc chưa từng thấy trước đó.

Sự quan tâm đáng mừng này, tuy nhiên, kéo theo hàng loạt tranh cãi về thái độ phục vụ của nhân viên cũng như chất lượng bánh bị giảm sút. Không ít phản ánh cho rằng dịch vụ chưa thật sự chuyên nghiệp, bánh không đạt tiêu chuẩn như những ngày đầu, khiến Lam Yên mất đi hình ảnh một thương hiệu yên bình vốn có.

Chuyên gia truyền thông Lê Minh Tâm, người sáng lập TGM Media và từng gắn bó nhiều năm trong lĩnh vực F&B, đã phân tích về vấn đề này. Ông nhận định rằng thành công của Lam Yên phần lớn đến từ việc thương hiệu đã tìm ra vị ngon riêng phù hợp với giới trẻ, tạo ra sự chú ý lớn từ cộng đồng. Nhưng để duy trì được thành quả đó, việc kiểm soát chất lượng khi số lượng tăng đột biến là điều cấp thiết.

Ông chia sẻ: “Việc giới hạn số lượng bánh mỗi người mua có thể mang hai ý nghĩa. Một là tạo ra hiệu ứng khan hiếm, kích thích truyền thông và đẩy mạnh bán hàng, như cách Đông Phương đã làm và nhiều thương hiệu khác đã áp dụng. Hai là để bảo vệ chất lượng của sản phẩm, tránh tình trạng tăng quá nhanh mà không kiểm soát tốt, dẫn đến giảm sút về độ tươi ngon, mùi vị.”

Chuyên gia này cũng cho rằng, phản ứng của Lam Yên trước phản ánh tiêu cực còn thiếu chiến lược rõ ràng. Thay vì những bài đăng phản bác hoặc né tránh trách nhiệm, thương hiệu cần lắng nghe, điều chỉnh ngay các vấn đề về dịch vụ và chăm sóc khách hàng. Việc chăm sóc khách hàng kịp thời và chân thành sẽ giúp thương hiệu lấy lại niềm tin đã mất.

Nói về việc chỉ dấn thân vào sản phẩm signature nhân cốm xào, ông cho biết đây là chiến lược phù hợp với xu hướng thị trường và nhu cầu khách hàng hiện tại. Tuy nhiên, điều này không có nghĩa Lam Yên chỉ dừng lại ở đó. Trong lĩnh vực F&B, việc đa dạng hóa sản phẩm luôn là mục tiêu quan trọng để giữ vững cạnh tranh và mở rộng thị trường.

Việc khách hàng chấp nhận xếp hàng dài dù gặp nhiều bất tiện cũng phản ánh mong muốn sở hữu những chiếc bánh đặc biệt của Lam Yên. Tuy nhiên, để hạn chế cảm giác khó chịu, các thương hiệu lớn thường cung cấp không gian chờ đợi thoải mái, thậm chí có hoạt động sẵn sàng để khách thưởng thức trong khi chờ. Trong trường hợp của Lam Yên, đã có những khu vực xếp hàng riêng biệt, giúp giảm thiểu thời gian chờ đợi xuống còn 20 phút.

Theo các chuyên gia, việc bắt buộc khách hàng phải chờ đợi trong thời điểm doanh số cao trưng cho một chiến lược chưa hoàn chỉnh trong quản lý khách hàng. Một số ý kiến đề xuất các thủ thuật như đặt trước, hẹn giờ mua hàng hoặc đơn giản là giảm lượng sản phẩm đưa ra, thay vì ép khách hàng đứng xếp hàng quá lâu.

Trong khi đó, phản hồi từ các chủ quán ăn, chủ hệ thống bán bánh cho biết, để cân bằng giữa tăng trưởng và duy trì chất lượng, thương hiệu cần sẵn sàng giảm sản lượng hoặc cắt giảm lợi nhuận tạm thời, nhằm giữ vững uy tín và trải nghiệm khách hàng.

Chuyên gia Tâm cũng nhấn mạnh rằng, không nên phản ứng tiêu cực hay thể hiện sự phản đối từ phía cộng đồng mạng. Thay vào đó, quan trọng là xây dựng chiến lược truyền thông chủ động và rõ ràng, từ việc lựa chọn các KOL, hình ảnh thương hiệu đến bao bì bắt mắt, nhằm tạo dựng hình ảnh nhất quán, chuyên nghiệp hơn trong mắt khách hàng.

Về phần phản hồi tiêu cực, Lam Yên cần phản hồi nhanh chóng và chân thành, thể hiện sự lắng nghe và cam kết khắc phục sai sót. Những lời xin lỗi và đề nghị liên hệ để giải quyết các vấn đề sẽ giúp thương hiệu vượt qua khủng hoảng truyền thông, tránh mất điểm trong mắt khách hàng.

Cuối cùng, các chuyên gia nhận định rằng, thành công của một thương hiệu ngành F&B không chỉ dựa vào sản phẩm ngon hay nổi bật trong cộng đồng mạng mà còn nằm ở khả năng ứng biến linh hoạt, quản lý rủi ro và duy trì hình ảnh thương hiệu trong mắt khách hàng. Khả năng dự đoán và thích ứng nhanh với dư luận, cùng chiến lược truyền thông rõ ràng sẽ là chìa khóa giúp Lam Yên và các thương hiệu tương tự duy trì vị thế trong thị trường đầy cạnh tranh này.