KHÁCH HÀNG GẶP RẮC RỐI VỚI ĐẶT PHÒNG QUA BOOKING.COM: TỪ CHỐI NHẬN PHÒNG, TIỀN MẤT, DỊCH VỤ BẤT CÔNG

Sau hành trình dài hàng trăm cây số từ Quảng Ninh đến Hà Tĩnh để có một kỳ nghỉ hè cùng gia đình, chị N.T.T.G bất ngờ đối mặt với tình trạng không có chỗ nghỉ dù đã đặt phòng qua Booking.com. Sự cố này khiến gia đình rơi vào hoàn cảnh hết sức khó khăn trong ngày đầu chuyến đi.

Theo phản ánh, ngày 27.6, gia đình chị G gồm 4 người đã đặt phòng tại một khách sạn 5 sao ở phường Thành Sen, Hà Tĩnh, qua nền tảng Booking.com và thanh toán hơn 1,4 triệu đồng. Sau khi nhận mã xác nhận, họ yên tâm chuẩn bị cho chuyến đi. Tuy nhiên, khi đến khách sạn làm thủ tục, lễ tân thông báo không tìm thấy thông tin đặt phòng trong hệ thống, mặc dù khách hàng đã có mã đặt phòng trong tay.

Chị G cho biết: “Tôi thực sự sốc vì nhiều năm nay vẫn đặt phòng qua Booking.com mà chưa gặp tình huống này. Cả gia đình đi đường dài, hai con nhỏ mệt mỏi mà lại đứng giữa sảnh khách sạn mà không biết sẽ nghỉ ở đâu.” Bức xúc hơn, dù đã liên hệ qua các số điện thoại hỗ trợ của Booking.com, gia đình chị không nhận được phản hồi ngay lập tức, chỉ đến vài ngày sau mới có phản hồi. Đến ngày 8.7, gần hai tuần sau sự việc, vẫn chưa có đại diện của nền tảng này liên hệ để thông báo về kết quả xử lý hoặc hoàn trả tiền.

Điều đáng tiếc là, kể từ khi xảy ra sự cố, gia đình chị G chưa nhận được câu trả lời rõ ràng từ Booking.com về nguyên nhân và thời điểm hoàn tiền. Trong khi đó, họ buộc phải thuê phòng khác với mức giá cao hơn để đảm bảo chỗ nghỉ, thiệt hại về tinh thần và tài chính đã rõ ràng. Chị G đã chi thêm hơn 2 triệu đồng để thuê phòng mới tại khách sạn đó, khiến chuyến nghỉ dưỡng trở thành một trải nghiệm tệ hại.

Phía khách sạn xác nhận phản ánh của chị G là chính xác, đồng thời khẳng định đang phối hợp để bảo vệ quyền lợi khách hàng. Trong khi đó, đại diện của Booking.com cho biết đã tiếp nhận vụ việc và bắt đầu quy trình hoàn tiền cho khách, nhưng suốt hai tuần, chị G chỉ nhận được email phản hồi tự động mà chưa có ai liên hệ trực tiếp để giải quyết, số tiền đã thanh toán vẫn chưa được hoàn lại.

Booking.com, nền tảng đặt phòng khách sạn, vé máy bay nổi tiếng, được nhiều người Việt Nam sử dụng, đang phải đối mặt với một vấn đề đáng lo ngại về dịch vụ khách hàng và uy tín khi khách hàng gặp phải những rắc rối không ngờ tới trong quá trình giao dịch.